生き物出品時のヤフオクのクレーム
ヤフオクのクレームの中には、明らかに、こちら側に落ち度がある場合と、出品者さん側に落ち度がある場合があります。まずは、そのクレームは本当に妥当か?ということを検証する必要があります。こちらに落ち度がある場合は、対応が必要で、同じクレームがこないように改善する必要があります。一方で、落札者側に落ち度がある場合は、完全に、落札者が悪いわけですから、そのようなクレームがこないように商品説明に記載する必要がありますし、クレームを主張できない事前の説明が重要になってきます。
ヨーロッパイエコオロギをオークションで販売した経験で、落札者からのクレームについて下記にまとめてみました。
クレーム1 暑さによる死着 定形外郵便禁止
ヤフオクに出品時の配送中のトラブルでは、特に夏場の30℃を越える日が続く中での死着です。特に、定形外郵便は、翌日に届かないことの方が多いので、こちらの配送方法での死着が発生しています。最終的にはこの配送方法は停止しました。定形外郵便の場合、京都に何度か配送しましたが、翌日することもありますし、3日～4日かかることもあります。つまり、結構ルーズな配送方法で、営業所には届いているけども、そこから配達するのが遅い傾向があります。何度か落札していただいたお客様から、今回は、死着が多かったとも言われました。ただ、オークションの説明で、保障はないとあるので、理解はしているとも言われましたし、代品などはいらないと言われましたので、次回からは暑い間だけ定形外郵便は停止しますと伝えました。また、他の方では、生体が全滅しているのだけど、死骸が少ないので、本当に商品説明どおりの数をいれたのか? と迫られました。とりあえず、数は完全に入れてありますと伝えましたが、納得していないようなので、代品をおくりました。このあたりは自己責任と商品説明にも記載していましたが、悪い評価がつくと困るので、そのための対応です。結論としては、定形外郵便は死着リスクが高いので、温度によって使わないほうが良いです。
クレーム2 落札者の受け取りが遅いための死着 宅急便
一方で、クロネコヤマトの宅急便を利用した落札者が３日以降に受取った場合でも、死着が発生してしまいます。商品の説明には、こちらから配送手続きの翌日午前を承諾していただける方のみ取引してくださいと記載してありますが、このような事例は、落札者が理解していないために起きたトラブルです。このあたりは、着払いで、同じものを配送はいたしますが、落札者様も説明をしっかりと理解してくださいとのことはお伝えして、慎重に対応しましたが、特に、オークション落札初心者にこういうかたが多いです。ただ、こちらから丁寧に説明すれば、理解してくれます。はじめから否定すると、おそらくですが、激怒して悪い評価をつけてくることでしょう。特に、オークション初心者に多いです。オークションをネットショップと混同されている方が多く、対応が遅い、質問の回答が遅いなどの、些細なクレームも言ってきます。
クレーム3 脱走
商品がお客さんのもとに付いた頃には、箱の隙間より、脱走して、ほとんどいなかったというクレームがありました。梱包には、紙袋を使用しています。また、その紙袋をダンボール箱にいれて梱包をしていますので、まさかとは思いましたが、トラブルのあったら落札者さんから写真をもらい確認してみると、たしかに、紙袋にあながあいており、こちらは、おそらく、空気穴として画びょうでいくつか小さなあなを空けたのですが、どうやらそれをコオロギがかじって広げたようで、そこから脱走したようです。また、それだけならまだしも、ダンボール箱の底辺の角のごくわずかな隙間から脱走したようで、あ～なるほどと納得しました。当初は、ひょっとしたら落札者さんからイチャモンつけられているかと思っていましたが、これらなあり得ると理解しました。対策として、ダンボール組み立てるときは、隙間まで、しっかりと、ガムテープでふさぐことと、紙袋の方は、画びょうで軽くあなをあけるようにしました。これにより、脱走はなくなりました。このクレームは明らかに、こちらの落ち度です。
